Starbucks berinvestasi pada manusia sebagai saingan bertaruh pada AI

AI menerima pesanan drive-thru di Wendy’s, dan Chipotle menggunakan mesin untuk mempersiapkan alpukat untuk guacamole-nya.

Starbucks, bagaimanapun, beralih ke solusi yang berbeda: orang.

Rantai kopi mengatakan dalam laporan pendapatan terbarunya bahwa mereka berencana untuk staf di toko -tokonya selama beberapa bulan ke depan. Alasannya: mesin berorientasi efisiensi yang dihabiskan beberapa tahun terakhir menggunakan hanya tidak cukup baik untuk mempercepat produksi minuman sebagai manusia yang baik.

Beberapa staf tambahan akan melibatkan mempekerjakan lebih banyak barista, kata seorang juru bicara perusahaan. Dalam kasus lain, Starbucks akan memberikan shift tambahan ke barista yang ada atau menarik pekerja dari satu toko untuk mengisi di yang lain untuk diisi.

“Mereka menyadari bahwa ada lebih dari itu, dan memecahkan beberapa throughput dan masalah pengalaman lain yang perlu mereka perbaiki akan membutuhkan lebih banyak tenaga kerja,” kata RJ Hottovy, kepala penelitian analitik di Placer.ai

Saat menjadi staf di toko, Starbucks juga meluncurkan algoritma baru yang akan menentukan urutan di mana barista membuat minuman. Itu akan membantu Barista membuat minuman lebih efisien dengan perubahan ekstra itu, kata perusahaan itu.

Pada akhir September, model Buruh baru dan algoritma akan berada di sekitar 3.000 toko AS, Niccol mengatakan pada panggilan pendapatan bulan lalu.

Starbucks menyediakan contoh kontra untuk tren industri restoran yang lebih luas. Sementara banyak rantai lain adalah proses mengotomatiskan, terutama dengan AI, perusahaan yang berbasis di Seattle mengakui bahwa mungkin ada batasan untuk apa yang dapat dilakukan mesin.

Di Starbucks, mesin tidak seefektif orang

Selama beberapa tahun terakhir, Starbucks meluncurkan sistem sirene, yang membuat serangkaian peralatan dan perbaikan proses dimaksudkan untuk mempercepat produksi minuman dingin seperti frappuccinos.

Namun, pada akhir April, CEO Brian Niccol mengatakan bahwa Starbucks akan menghentikan penggunaan sistem karena lebih banyak berinvestasi dalam menambahkan perubahan untuk barista.

“Kami menemukan melalui pekerjaan kami bahwa investasi dalam tenaga kerja daripada peralatan lebih efektif” dalam membuat pesanan dengan cepat, kata Niccol selama panggilan pendapatan perusahaan.

Pekerja tambahan juga berarti bahwa karyawan toko “dapat menyapa pelanggan, menyerahkan pesanan secara pribadi, tersedia untuk pertanyaan dan permintaan pelanggan, dan banyak lagi,” kata Starbucks. “Pelanggan menghargai momen -momen yang lebih mengesankan dan lebih pribadi ini di kedai kopi komunitas kami.”

Awal tahun ini, Starbucks mencoba barista tambahan di 700 toko, kata Niccol pada panggilan pendapatan perusahaan. Toko -toko itu melihat pertumbuhan transaksi, tambahnya.

Tetap saja, menghabiskan lebih banyak untuk orang memiliki risiko.

Starbucks harus membuat shift tambahan bekerja melintasi pesanan di dalam toko, penjemputan, dan drive-thru, kata Sujay Saha, pendiri dan presiden Cortico-X, sebuah perusahaan konsultan yang berfokus pada pengalaman pelanggan.

Beberapa barista telah mengatakan kepada BI bahwa toko mereka telah kewalahan oleh jumlah pesanan yang harus mereka isi, terutama yang ditempatkan pelanggan melalui aplikasi seluler Starbucks.

Niccol telah mengatakan bahwa dia ingin Starbucks menyediakan kopi dan makanan cepat untuk pergi serta lebih banyak layanan pribadi untuk pelanggan yang ingin nongkrong di dalam toko.

“Itu adalah pengalaman yang dibutuhkan beberapa pelanggan,” kata Saha tentang fokus Niccol pada koneksi antara pelanggan dan barista. “Tapi beberapa pelanggan hanya perlu mendapatkan kopi dan keluar.”

Lebih banyak barista dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Starbucks

Beberapa barista mengatakan kepada Business Insider bahwa mereka skeptis bahwa pekerja tambahan akan membuat perbedaan. Barista menolak untuk diidentifikasi dengan nama, mengutip potensi pembalasan dari Starbucks, tetapi BI telah memverifikasi identitas mereka dan bekerja untuk Starbucks.

Seorang pekerja Starbucks di sebuah toko di New Mexico mengatakan bahwa dia dan rekan -rekannya kewalahan dan membutuhkan shift tambahan – sesuatu yang jelas untuk menyimpan pengunjung dan dapat menghalangi pelamar pekerjaan.

“Orang-orang tahu mereka akan kewalahan, terlalu banyak bekerja, dan kurang kompensasi,” kata karyawan itu.

Barista lain, yang berbasis di toko di Ohio, mengatakan bahwa staf tambahan adalah berita yang disambut karena manajer mereka biasanya masuk untuk membantu ketika mereka kekurangan staf selama periode sibuk.

“Satu -satunya hari manajer toko saya tidak berada di lantai bekerja dengan kami adalah hari Senin,” kata karyawan itu.

Karyawan lain, yang bekerja di sebuah toko di North Carolina, mengatakan bahwa lokasi itu berjuang untuk menjaga karyawan di antara orang -orang kekurangan dan perubahan baru -baru ini pada kode pakaian Starbucks.

“Saya akan percaya ketika saya melihatnya,” kata karyawan itu ketika ditanya tentang pengumuman Niccol tentang shift tambahan.

Mempekerjakan orang masih membutuhkan biaya. Saham Starbucks turun sekitar 7% ketika perusahaan mengumumkan investasi tambahan dalam Buruh.

Eksekutif mengatakan bahwa mereka berencana untuk mengimbangi biaya dengan menerapkan penganggaran berbasis nol untuk pengeluaran Starbucks. Ukuran tersebut menentukan pengeluaran dengan meminta manajer untuk membenarkan setiap pengeluaran daripada menggunakan anggaran tahun lalu sebagai garis dasar.

Membayar lebih banyak kekuatan orang tidak murah, tetapi cocok dengan tujuan Niccol membuat Starbucks menjadi tempat yang ingin terus dikunjungi pelanggan, kata Placer.ai Hottovy. Kunjungan ke toko Starbucks turun 0,9% pada kuartal pertama, menurut data lalu lintas pejalan kaki dari Placer.ai.

Staf tambahan – dan layanan pelanggan yang lebih baik – bisa membuat pelanggan mampir lebih sering, kata Hottovy.

“Pada akhirnya, benar -benar karyawan Anda yang membuat pengalaman,” tambahnya.

Apakah Anda bekerja di Starbucks dan memiliki ide cerita untuk dibagikan? Menjangkau reporter ini di abitter@businessinsider.com.