Qualtrics menggunakan AI agen untuk meningkatkan komunikasi perusahaan-pelanggan

Brad Anderson, presiden produk, pengalaman pengguna, dan teknik di Qualtrics, perusahaan senilai $ 11 miliar yang membantu bisnis mengumpulkan dan menganalisis data, percaya bahwa organisasi berada pada titik balik dalam cara mereka menerapkan AI.

“AI tidak lagi hanya di kantor belakang,” katanya kepada Business Insider. “Ini depan dan pusat dalam setiap percakapan pelanggan dan karyawan, dan dibawa ke organisasi dengan cara yang dapat mereka lihat dan manfaatkan secara nyata.”

Di jantung pergeseran ini adalah AI agen, katanya. Sementara kecerdasan buatan generatif membantu perusahaan menginterpretasikan data untuk lebih memahami perilaku dan tren pelanggan, agen AI melangkah lebih jauh dengan “membuka aksi pada skala,” kata Anderson. Ini memungkinkan bisnis untuk menanggapi wawasan itu dengan cepat dan efektif.

Tahun lalu, misalnya, Qualtrics, yang membuat namanya dalam survei pelanggan, memperkenalkan umpan balik percakapan, menggunakan AI untuk menganalisis tanggapan dan menghasilkan pertanyaan tindak lanjut waktu nyata. Saat ini, perusahaan bekerja dengan lebih dari 20.000 pelanggan di seluruh industri – termasuk teknologi, ritel, dan maskapai penerbangan – dan menggunakan AI agen untuk membantu mereka mengubah umpan balik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan merespons secara lebih efektif.

Beberapa organisasi memimpin, sementara yang lain lebih berhati -hati. “Beberapa dengan hati -hati mengevaluasi bagaimana hal itu menguntungkan pelanggan dan karyawan mereka,” kata Anderson, “sementara yang lain melihatnya sebagai transformatif tidak hanya untuk bisnis mereka tetapi juga untuk dunia – dan mereka ingin mendapatkannya setelah itu.”

BI berbicara dengan Anderson tentang bagaimana perusahaan dapat menggunakan AI agen.

Berikut ini telah diedit untuk kejelasan dan panjangnya.

Anda mengatakan bahwa agen AI mendorong “tindakan pada skala.” Bisakah Anda memberi contoh?

Bayangkan penerbangan penumpang maskapai dibatalkan dan mereka tidak yakin tentang proses pengembalian dana. Ketika mereka menanggapi survei, mereka mungkin berkata, “Saya mencari secara online tetapi masih belum tahu apakah saya akan mendapatkan uang saya kembali atau hanya kredit.”

Dengan AI Agen, kami mempersonalisasikan tanggapan dengan nada maskapai dan bertindak berdasarkan pelanggan dan situasi mereka. Alih -alih balasan umum, sistem mengkonfirmasi kelayakan pengembalian dana, memberikan garis waktu, dan menyesuaikan tanggapan berdasarkan status loyalitas dan nilai seumur hidup. Pelanggan yang sangat menguntungkan dan setia mendapatkan pengalaman yang berbeda dari seseorang yang memesan melalui situs diskon. Ini mengubah survei rutin menjadi layanan real-time, menyelesaikan masalah secara instan.

Di luar survei, di mana lagi agen AI membuat dampak?

Katakanlah seorang pelanggan ada di situs ritel yang mencoba membeli sepatu kets, tetapi sistem tidak akan membiarkan mereka memasukkan CVV kartu kredit mereka di checkout. Kita semua pernah ke sana. AI kami mendeteksi sinyal frustrasi digital secara real time-hal-hal seperti meronta-ronta mouse, mengklik kemarahan, tautan mati-dan memicu agen pop-up AI: “Hei, sepertinya Anda mengalami kesulitan memeriksa. Bagaimana kami dapat membantu?”

Pelanggan berkata, “Saya mencoba memasuki CVV saya, tetapi tidak berhasil.” Agen menjawab, “Kami minta maaf tentang itu. Mari kita lihat apakah kita bisa memperbaikinya.” Jika masalah tidak dapat diselesaikan segera, itu menyarankan metode pembayaran alternatif, seperti PayPal atau Apple Pay. Pada saat yang sama, di latar belakang, sistem kami menandai masalah ini kepada tim digital, membantu memperbaiki masalah yang mendasarinya bagi pelanggan di masa depan.

Bagaimana Anda melihat AI Agen mengubah cara pelanggan berbelanja secara online?

Dengan memberikan rekomendasi yang relevan. Katakanlah seorang pelanggan mengunjungi situs barang olahraga yang mencari sonar untuk memancing. Agen itu mengenali pembelian masa lalu mereka dan berkata, “Sepertinya Anda memancing air tawar di ozark. Apakah itu benar?” Ketika pelanggan mengkonfirmasi, AI, dilatih pada data perusahaan, merekomendasikan lima model. Pelanggan dapat bertanya, “Apa bedanya?” atau “Yang mana X?” Begitu mereka memutuskan, agen menambahkannya ke keranjang mereka. Anggap saja seperti petugas digital.

Untuk lebih jelasnya, ini semua agen yang berbeda, bukan? Dan bagaimana seharusnya perusahaan mendekati ini?

Kami akan beroperasi di dunia multi -agen. Tidak akan ada satu agen yang digunakan di mana -mana. Agen akan berinteraksi baik di seluruh maupun di dalam organisasi dan mengintegrasikan ke dalam program penelitian yang ada, pelacak merek, dan alur kerja pengalaman karyawan.

Untuk mengambil keuntungan penuh dari AI agen, perusahaan perlu memperluas di mana mereka mengumpulkan umpan balik pelanggan dan benar -benar omnichannel. Jika mereka hanya melakukan survei dan mengabaikan ulasan dan media sosial, mereka kehilangan.

Salah satu pelanggan kami memproses lebih dari 100 juta ulasan setiap tahun dari lokasi mereka sendiri dan pesaing. Banyak merek besar menggunakan alur kerja tiket dan respons templated, tetapi AI memindai ulasan dan menyarankan balasan yang dipersonalisasi dan sesuai merek yang berfokus pada pengalaman spesifik. Ini memungkinkan mereka merespons pada skala, segera setelah ulasan diposting, di lebih dari 15 situs web. Kuncinya adalah menutup loop sebagai bagian dari sistem mendengarkan.