Menggunakan AI dalam Layanan Pelanggan? Jangan membuat 4 kesalahan ini

AI ada di mana -mana pada tahun 2025 di semua bidang bidang bisnis, termasuk layanan pelanggan. Dan untuk alasan yang bagus. Digunakan dengan benar, AI dapat memberikan wawasan yang sangat berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan Anda, meningkatkan efisiensi tim layanan pelanggan Anda dan meningkatkan kepuasan keseluruhan.

Antara personalisasi yang dinamis, proses pembelian yang ramping dan dukungan pelanggan prediktif, banyak usaha kecil memanfaatkan AI untuk meratakan lapangan bermain dan menyediakan layanan pelanggan kelas perusahaan.

Namun, terlepas dari potensi besar AI, ada beberapa jebakan potensial saat menggunakan AI dalam layanan pelanggan. Paling buruk, AI dapat menakuti pelanggan atau menghasilkan frustrasi, daripada membantu merampingkan proses.

Berikut adalah empat kesalahan paling umum – dan bagaimana menghindarinya.

TERKAIT: Bagaimana bisnis kecil dapat memanfaatkan AI tanpa merusak bank

1. Chatbots generik membuat frustrasi

Untuk mulai dengan, chatbots bisa menjadi aset yang bagus untuk anggota tim dan pelanggan Anda. Mereka dapat dengan cepat menangani kueri rutin, membebaskan kapasitas agen Anda, menanggapi pelanggan bahkan di luar jam kerja reguler dan mengurangi waktu tunggu.

Namun, agar efektif, chatbots harus terlatih dan dipersonalisasi.

Sayangnya, banyak perusahaan – dengan terburu -buru untuk tetap unggul dalam perlombaan AI – dikerahkan oleh chatbots yang mengajukan terlalu banyak pertanyaan, memberikan jawaban umum dan gagal menyelesaikan pertanyaan.

Dalam satu contoh lucu, chatbot Mycity NYC terus memberikan jawaban yang salah bahkan enam bulan pasca penempatan dan setelah $ 600.000 dalam investasi, pengguna yang salah informasi tentang persyaratan hukum untuk pemilik bisnis dan bahkan fakta dasar seperti upah minimum.

Secara keseluruhan, 80% orang melaporkan bahwa interaksi dengan chatbots telah meningkatkan frustrasi mereka daripada mengarah ke solusi yang lebih cepat untuk masalah yang mereka hadapi.

Untuk menghindari hal ini, sangat penting bahwa chatbots dilatih dengan baik pada data perusahaan-internal. Idealnya, mereka harus dapat memanfaatkan data khusus pelanggan di sejumlah saluran yang berbeda untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan efisien kepada setiap orang yang menjangkau.

2. Data Siled yang Tidak Dapat Diakses

Pada catatan itu, perangkap umum lain yang harus dihindari saat menerapkan AI dalam layanan pelanggan adalah data silo. Salah satu kekuatan terbesar AI adalah kapasitasnya untuk memproses sejumlah besar data dan menggali pola dan tren, kental menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Wawasan ini kemudian dapat dimanfaatkan untuk personalisasi dan penyesuaian strategi yang ditargetkan.

Namun, itu hanya mungkin jika AI benar -benar memiliki akses ke semua elemen data yang diperlukan – dan itu adalah tantangan yang dihadapi banyak usaha kecil saat ini.

Faktanya, a Studi Terbaru oleh NextivaPemimpin pasar dalam solusi perangkat lunak pengalaman pelanggan, menemukan bahwa di antara kepemimpinan perusahaan, silo data diidentifikasi sebagai salah satu hambatan paling umum untuk implementasi AI. Dalam penelitian ini, 39% responden sepakat bahwa mereka “berjuang dengan aksesibilitas, agregasi, integrasi dan struktur data waktu nyata dan historis.”

Untuk menghindari batasan ini, penting untuk mengaudit penyimpanan data dan integrasi segera setelah Anda mulai merencanakan strategi implementasi AI Anda. Memastikan sejak awal bahwa sistem yang Anda pertimbangkan diintegrasikan dengan baik – atau bahwa solusi jembatan setidaknya tersedia – akan menghindari perajin dan frustrasi yang tidak perlu di telepon.

Terkait: AI dapat memberi Anda wawasan baru tentang pelanggan Anda dengan harga murah. Inilah cara membuatnya bekerja untuk Anda.

3. Meluncur berlebihan pada hyper-personalisasi dan otomatisasi

Di ujung lain dari spektrum adalah bisnis yang berlebihan dalam antusiasme mereka terhadap AI, ke tingkat yang dapat tampak tidak menyenangkan bagi banyak pelanggan. Ini termasuk proses hiper-personalisasi dan otomatisasi.

Sementara personalisasi adalah keuntungan utama dari AI dan dapat meningkatkan efisiensi agen layanan pelanggan dan kepuasan orang -orang yang berinteraksi dengan mereka, Anda juga tidak ingin tampak mahatahu. Memiliki kesan bahwa perusahaan tahu segalanya tentang mereka bahkan sebelum mereka berbicara dengan Anda dipandang sangat menyeramkan oleh banyak pelanggan.

Salesbots, khususnya, sering memicu efek lembah yang luar biasa, atau menakut -nakuti pelanggan potensial dengan memanfaatkan informasi yang mereka tidak merasa harus dapatkan aksesnya.

Untuk menghindari jebakan khusus ini, penting untuk dengan hati -hati mengkalibrasi tingkat personalisasi yang Anda terapkan dan menimbang potensi manfaatnya dalam meningkatkan konversi terhadap persepsi pelanggan tentang intrusifitas.

4. Lupa opsi eskalasi manusia

Akhirnya, kesalahan yang meluas yang membuat usaha kecil dalam memanfaatkan AI untuk layanan pelanggan adalah mengabaikan opsi eskalasi manusia, terutama dalam dukungan pelanggan. Tidak peduli apa yang dapat dilakukan AI Anda, selalu perlu menawarkan kepada pelanggan pilihan untuk berbicara dengan agen manusia sebagai gantinya.

Tidak ada yang lebih membuat frustrasi bagi pelanggan yang menghadapi masalah mendesak selain terjebak dalam lingkaran percakapan yang tidak efektif dengan chatbot atau agen telepon virtual ketika orang yang sebenarnya jelas akan membantu mereka mencapai solusi yang jauh lebih efisien.

Di luar jam kerja, ketika AI adalah satu -satunya yang menahan benteng, cukup sering menawarkan kepada pelanggan pilihan untuk meninggalkan pesan dan meyakinkan mereka bahwa Anda akan menghubungi mereka sesegera mungkin. Selain itu, Anda perlu memberi orang pilihan garis hidup manusia untuk membantu memadamkan api yang mendesak.

Terkait: Apakah AI pantas mendapatkan semua hype? Begini cara Anda benar -benar dapat menggunakan AI dalam bisnis Anda

Kesimpulan

Pada tahun 2025, AI adalah aset luar biasa yang dapat dimanfaatkan oleh usaha kecil untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka. Namun, ini bukan obat mujarab.

Untuk secara efektif memanfaatkan potensi AI dan menghindari jebakan umum, perlu untuk merencanakan dengan cermat dan melatih sistem yang Anda gunakan, berolahraga kebijaksanaan sehubungan dengan personalisasi dan mengimplementasikan opsi failsafe manusia.

Dengan tetap berpegang pada prinsip -prinsip ini, Anda dapat memanfaatkan peluang yang ditawarkan AI untuk usaha kecil dalam layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.