Jangan menunggu pelanggan menemukan Anda – inilah cara untuk pergi ke mereka sebagai gantinya

Selama bertahun -tahun, bisnis online, terutama yang lebih kecil, telah mengikuti model keterlibatan pelanggan yang agak pasif. Situs ini langsung, dan etalase digital secara efektif “terbuka”. Harapannya adalah bahwa pelanggan akan mengunjungi ketika kebutuhan mereka muncul, bereaksi terhadap permintaan yang diciptakan oleh pemasaran eksternal.

Pendekatan “tunggu dan lihat” ini, meskipun mendasar, menjadi tidak cukup di dunia yang sangat terhubung di mana konsumen dibombardir dengan pesan di setiap belokan. Sebaliknya, model baru keterlibatan pelanggan menuntut pergeseran dari reaktif ke secara aktif bertemu pelanggan di mana mereka berada, ketika mereka membutuhkannya. Evolusi ini, didukung oleh teknologi baru, dapat menjadi pengubah permainan, bahkan untuk startup kecil yang kekurangan pasukan sumber daya pengembangan.

Terkait: Apakah perusahaan Anda memukul metrik keterlibatan ini? Jika tidak, Anda akan kehilangan pelanggan.

Keterbatasan pendekatan pasif

Keterbatasan semata-mata mengandalkan apa yang disebut lalu lintas situs web inbound menjadi lebih jelas. Konsumen termasuk dalam berbagai program loyalitas (rata -rata, lebih dari 15) tetapi secara aktif terlibat dengan kurang dari setengahnya dari mereka. Ada banyak alasan untuk kurangnya keterlibatan: perhatian mereka sangat terfragmentasi, dan volume suara digital dunia modern kita membuatnya menantang untuk menonjol ketika pelanggan akhirnya mengingat atau mencari produk perusahaan. Ini bisa terasa seperti tembakan dalam gelap.

Bank, misalnya, menghadapi kenyataan bahwa pengguna sering memeriksa aplikasi perbankan mereka jarang (empat kali per bulan atau kurang). Ini menyoroti tantangan mendasar: bagaimana bisnis menerobos kebisingan dan menjadi lebih relevan dengan pengalaman sehari -hari pelanggan mereka?

Merangkul keterlibatan proaktif

Jawabannya adalah merangkul keterlibatan proaktif. Ini berarti mengintegrasikan secara strategis ke dalam perjalanan digital pelanggan yang ada. Bayangkan sebuah skenario di mana, alih -alih menunggu pelanggan untuk mengunjungi situs web Anda kemudian memutuskan untuk melakukan pembelian, merek Anda secara halus memunculkan informasi atau pengingat yang relevan dalam aliran aktivitas online normal pelanggan. Ini dapat mengambil bentuk pemberitahuan yang bermanfaat atau integrasi yang tidak mencolok dari alat-alat seperti ekstensi browser yang dapat memberikan nilai tambah secara real-time. Prinsip intinya adalah membalikkan model keterlibatan: alih -alih mengharapkan pengguna untuk mencari Anda, merek Anda “datang kepada mereka” pada saat -saat paling tepat.

Pergeseran ini lebih dari sekadar berada di sana; Pada dasarnya, itu berarti memberikan nilai yang relevan secara kontekstual juga. Misalnya, penelusuran pelanggan untuk penyewaan mobil secara online dapat dengan lembut diingatkan tentang manfaat pengabaian kerusakan kerugian gratis yang terkait dengan kartu kredit premium yang sering mereka gunakan. Demikian pula, seseorang yang meneliti tiket konser mungkin menerima pemberitahuan tepat waktu tentang akses presale eksklusif yang terhubung ke program loyalitas tertentu, tepat ketika mereka mengunjungi situs tiket.

Contoh-contoh pengalaman “selalu aktif” ini memberikan nilai dan kegunaan yang tulus karena mereka membantu pelanggan mewujudkan potensi penuh dari manfaat dan layanan yang sudah mereka akses, ketika mereka paling membutuhkannya.

Faktanya, konsumen sering gagal mengambil keuntungan penuh dari manfaat yang ada yang datang dengan program loyalitas mereka atau kartu kredit premium. Capgemini dilaporkan bahwa pelanggan mungkin mendaftar untuk kartu kredit berdasarkan insentif yang menarik, tetapi akan dengan cepat melepaskan diri jika pengalaman mereka secara keseluruhan jauh dari harapan. Laporan ini juga mencatat bahwa hanya 44% responden yang menerima rekomendasi untuk menggunakan produk pelengkap yang menambah nilai pada kartu mereka.

Terkait: 3 Taktik Keterlibatan yang Efektif Untuk Membantu Bisnis Kecil Membuat Koneksi Otentik Dengan Pelanggan

Buku pedoman untuk keterlibatan proaktif

Untuk usaha kecil dan startup, prospek membangun alat keterlibatan yang canggih dan proaktif mungkin tampak menakutkan. Namun, banyak strategi yang efektif berpotensi diimplementasikan tanpa tim pengembangan yang besar. Inilah mini-playbook untuk memulai:

• Peta Perjalanan Pelanggan: Identifikasi poin keputusan utama dan peluang potensial dalam pengalaman online pelanggan Anda. Sehubungan dengan apa yang sudah ditawarkan merek Anda dalam hal manfaat pelanggan yang menambah nilai, di mana informasi yang tepat waktu atau dorongan halus yang paling membantu untuk menghapuskannya?
• Leverage kemampuan platform yang ada: Banyak platform e-commerce dan sistem CRM menawarkan alat bawaan untuk pemberitahuan yang dipicu, rekomendasi yang dipersonalisasi dan bahkan integrasi dasar dengan alat pesan pihak ketiga.
• Pertimbangkan ekstensi browser: Ekstensi browser menawarkan kehadiran yang terus -menerus yang dapat diintegrasikan dengan mulus ke dalam belanja online harian dan keputusan keuangan. Alat -alat ini dapat bertindak sebagai pendamping konstan bagi konsumen online, memunculkan nilai kontekstual tanpa mengharuskan orang untuk secara aktif mencari aplikasi atau situs yang terpisah.
• Memprioritaskan pemberitahuan yang relevan: Jangan membombardir pengguna dengan pesan umum. Fokus pada memberikan pemberitahuan yang dipersonalisasi dan tepat waktu berdasarkan perilaku penelusuran mereka atau interaksi masa lalu. Relevansi adalah kunci untuk menciptakan keterlibatan pelanggan yang sejati, dan pelambatan pintar adalah kunci untuk tidak berlebihan.
• Jelajahi Kemitraan Strategis: Berkolaborasi dengan bisnis atau platform pelengkap untuk mengintegrasikan penawaran Anda ke dalam perjalanan pelanggan yang ada. Ini dapat memperluas jangkauan merek Anda tanpa memerlukan pengembangan yang luas di pihak Anda.
• ITEATER DAN BELAJAR: Mulailah dengan implementasi sederhana dan pantau efektivitasnya. Kumpulkan umpan balik pelanggan dan perbaiki strategi keterlibatan Anda dari waktu ke waktu.

Ada banyak manfaat untuk bergerak melampaui pendekatan reaktif dengan pelanggan. Dengan melibatkan pelanggan secara proaktif, bisnis dapat meningkatkan visibilitas merek pada langkah -langkah keputusan penting dan memberikan nilai langsung yang memperkuat hubungan pelanggan. Ini pada akhirnya mendorong kesetiaan yang lebih dalam. Ketika sebuah bisnis terbukti membantu pelanggan menghemat waktu, uang, atau membuat pilihan yang lebih pintar dalam kegiatan online mereka yang ada, ia beralih dari menjadi pilihan lain untuk menjadi teman tepercaya. Pendekatan ini juga dapat membantu mengatasi prioritas utama perusahaan, seperti perluasan produk atau layanan tambahan merek Anda, dengan menawarkan pesan cross-selling yang relevan pada waktu yang tepat.

Masa depan keterlibatan pelanggan adalah milik mereka yang memahami kekuatan hadir dan membantu ketika pelanggan menjalani kehidupan sehari -hari mereka. Dengan secara proaktif memberikan nilai, bahkan usaha kecil dapat menjalin koneksi pelanggan yang lebih kuat dan mendorong pemanfaatan penawaran mereka yang lebih besar, meningkatkan retensi pelanggan bahkan ketika persaingan tumbuh.

Era hanya menunggu pelanggan tiba sudah berakhir. Pergeseran ke pengalaman yang selalu didorong oleh nilai yang memenuhi mereka di tempat mereka sedang berlangsung.