Inilah mengapa Anda tidak boleh terobsesi dengan metrik

Inilah hal yang menyenangkan yang terjadi dalam manajemen produk. Anda bangun suatu pagi dan pengguna aktif harian Anda turun 15%. Tingkat konversi Anda? Naik 8%. Skor kepuasan pelanggan baru saja mencapai tertinggi sepanjang masa, tetapi tingkat churn Anda merayap ke atas. Dasbor metrik Anda terlihat seperti lukisan Jackson Pollock, kecuali alih -alih percikan cat, sinyal yang bertentangan yang membuat Anda mempertanyakan semua yang Anda pikir Anda tahu tentang produk Anda.

Hal tentang metrik adalah bahwa mereka seperti remaja. Terkadang mereka memberi tahu Anda sesuatu yang penting. Terkadang mereka hanya menjadi dramatis. Kuncinya adalah mencari tahu mana yang sebelum Anda membuat keputusan yang akan Anda sesali.

Mari kita mulai dengan kebenaran mendasar: Tidak semua metrik pantas mendapatkan perhatian yang sama setiap saat. Ini kedengarannya jelas sampai Anda berada dalam pertemuan di mana seseorang ketakutan karena waktu di halaman turun 12 detik. Apakah itu buruk? Mungkin. Atau mungkin Anda hanya membuat produk Anda lebih efisien.

Menurut riset Dari McKinsey, perusahaan yang unggul dalam pengambilan keputusan berbasis data 23 kali lebih mungkin untuk memperoleh pelanggan. Besar. Tapi inilah yang tidak mereka sampaikan kepada Anda: menjadi data yang digerakkan tidak berarti bereaksi terhadap setiap titik data seperti itu adalah alarm kebakaran.

Jika Anda mengendarai mobil dan setiap lampu peringatan menuntut tindakan segera, Anda tidak akan pernah mendapatkan di mana pun. Beberapa lampu lebih penting daripada yang lain. Beberapa bisa menunggu. Prinsip yang sama berlaku untuk metrik produk. Namun entah bagaimana, kami telah menciptakan budaya di mana setiap metrik fluktuasi memicu pertemuan krisis.

Terkait: 5 Langkah untuk Membuat Metrik Yang Penting untuk Perusahaan Anda

Kerangka Keputusan

Jadi, kapan Anda benar -benar panik? Inilah kerangka kerja yang melayani saya dengan baik.

Pertama, cari kombinasi metrik yang menceritakan sebuah kisah. Metrik tunggal berbohong. Ketika pengguna aktif harian turun tetapi durasi sesi meningkat, itu tidak selalu buruk. Mungkin Anda menumpahkan pengguna kasual sementara audiens inti Anda menjadi lebih terlibat. Itu sebenarnya bisa menjadi kemajuan.

Tanda peringatan sebenarnya datang dalam kelompok. Penurunan pertumbuhan pengguna ditambah peningkatan churn plus menjatuhkan keterlibatan? Sekarang Anda memiliki pola yang layak diselidiki. Ini seperti gejala medis. Sakit kepala saja mungkin tidak berarti apa -apa. Sakit kepala dengan demam dan sensitivitas terhadap cahaya? Saatnya menemui dokter.

Paypal menemukan ini dengan cara yang sulit di masa -masa awalnya. Mereka terobsesi dengan metrik akuisisi pengguna sambil kehilangan gambaran yang lebih besar: tingkat penipuan mereka naik lebih cepat daripada volume transaksi yang sah. Metrik semuanya ada di sana, tetapi tidak ada yang melihat mereka bersama.

Kedua, bedakan antara indikator terkemuka dan lagging. Beberapa metrik memprediksi masa depan. Yang lain hanya mengkonfirmasi apa yang sudah terjadi. Membingungkan keduanya seperti menggunakan kaca spion Anda untuk menavigasi ke depan.

Volume Tiket Dukungan Pelanggan? Itu sering menjadi indikator utama. Saat melonjak, ada sesuatu yang rusak. Pendapatan? Biasanya tertinggal. Pada saat pendapatan turun, masalah dimulai beberapa bulan yang lalu.

Netflix memikirkan hal ini ketika melihat kata sandi berbagi keluhan meningkat sebelum pertumbuhan pelanggan terhenti. Keluhannya adalah kenari di tambang batu bara. Kios pertumbuhan hanyalah hasil yang tak terhindarkan.

Ketiga, pahami volatilitas alami metrik Anda. Beberapa metrik adalah ratu drama secara alami. Mereka berfluktuasi liar sebagai bagian dari perilaku normal mereka. Yang lain mantap sampai ada sesuatu yang benar -benar salah.

Tingkat konversi eCommerce dapat mengayunkan 30% dari hari ke hari berdasarkan sumber lalu lintas, waktu bulan dan bahkan pola cuaca. Saus satu hari tidak ada artinya. Tetapi jika pendapatan berulang bulanan perangkat lunak perusahaan Anda tiba -tiba turun? Itu bukan volatilitas normal. Itu adalah kapal lompat pelanggan.

Spotify mempelajari ini ketika awalnya panik selama variasi jam mendengarkan harian. Ternyata, orang hanya mendengarkan lebih sedikit musik pada hari Selasa. Begitu mereka memahami pola alami, mereka dapat melihat anomali yang sebenarnya.

Keempat, pertimbangkan biaya salah. Apa yang terjadi jika Anda mengabaikan metrik ini dan Anda salah? Apa yang terjadi jika Anda panik dan Anda salah?

Terkadang biaya bereaksi berlebihan melebihi biaya menunggu. Bayangkan mendesain ulang seluruh aliran onboarding Anda karena aktivasi pengguna baru turun selama seminggu. Anda menghabiskan berbulan -bulan untuk proyek, hanya untuk menemukan penurunan musiman.

Di lain waktu, menunggu adalah bencana. Saat indikator pelanggaran keamanan melonjak, Anda tidak menunggu signifikansi statistik. Anda bertindak segera karena kelemahan dari salah adalah minimal dibandingkan dengan kelemahan dari menjadi benar tetapi lambat.

Terkait: Gunakan metrik yang sangat penting dalam bisnis Anda

Hirarki metrik

Ini saran saya. Bangun sendiri hierarki metrik. Di atas, letakkan tiga hingga lima angka yang benar -benar memprediksi kesehatan bisnis Anda. Ini mendapat perhatian harian. Yang lainnya? Periksa mingguan atau bulanan.

Lebih penting lagi, latih tim Anda untuk berpikir dalam cerita, bukan statistik. Ketika seseorang mendatangi Anda dengan kepanikan metrik, minta mereka untuk menceritakan kisah pengguna di balik nomor tersebut. Apa yang sebenarnya terjadi pada orang sungguhan menggunakan produk Anda?

Yang benar adalah, sebagian besar gerakan metrik adalah kebisingan. Sinyal jarang terjadi, yang justru mengapa sangat berharga saat Anda menemukannya. Manajer produk terbaik yang saya kenal telah mengembangkan pengertian yang hampir intuitif di mana metrik pantas mendapat perhatian.

Sampai Anda mengembangkan intuisi itu, ingat ini: metrik Anda adalah alat, bukan tuan. Mereka harus menginformasikan keputusan Anda, bukan membuatnya untuk Anda. Terkadang, keputusan yang paling bijaksana adalah menutup dasbor dan berbicara dengan pengguna yang sebenarnya.

Karena pada akhirnya, produk berhasil ketika mereka memecahkan masalah nyata bagi orang sungguhan. Tidak ada metrik, tidak peduli seberapa canggihnya, mengubah kebenaran mendasar itu.

TERKAIT: Mengapa fokus pada KPI terlalu banyak dapat menjadi bumerang