CRM baru Zurich dengan cepat memberikan data agen untuk lebih membantu pelanggan
Untuk agen asuransi, akses cepat ke data kebijakan sangat penting untuk membantu pelanggan lebih cepat.
Dengan lebih dari 55 juta pelanggan di seluruh dunia, Zurich Insurance Group bergantung pada hubungan pelanggan yang kuat untuk tetap kompetitif.
“Interaksi sejauh ini merupakan pendorong kesetiaan terbesar dengan pelanggan kami,” Aleksandar Vidović, CEO Zurich’s AI dan Perusahaan Analisis, ZCAM, mengatakan kepada Business Insider.
Zurich memiliki jaringan ribuan agen di seluruh dunia yang bekerja secara langsung dengan pelanggan. Pekerjaan utama mereka adalah menjual polis asuransi, tetapi perannya juga melibatkan menjelaskan rincian kebijakan yang rumit.
Mereka berkomunikasi di berbagai saluran, termasuk panggilan telepon, email, dan pesan WhatsApp. Para agen mengatakan kepada tim Vidović bahwa menyulap saluran -saluran ini, serta membajak melalui dokumen kebijakan yang padat, dapat menyulitkan untuk melacak rincian yang diperlukan untuk memberi setiap pelanggan pengalaman yang disesuaikan.
Misalnya, Vidović mengatakan bahwa para agen menghabiskan banyak waktu untuk menentukan apakah pelanggan dilindungi untuk insiden tertentu.
“Anda bisa membayangkan melewati 10 atau 15 halaman jargon asuransi. Ini bisa memakan banyak waktu,” katanya.
Sebelumnya, data tentang pelanggan dan kebijakan perusahaan tersebar di seluruh sistem atau, dalam beberapa kasus, tidak diberikan kepada agen sama sekali. Pada bulan Januari 2024, tim Vidović mulai menciptakan sistem manajemen hubungan pelanggan yang dapat menghubungkan kumpulan data yang tersebar untuk membantu agen memberi setiap pelanggan apa yang mereka butuhkan.
Menyederhanakan dukungan pelanggan
Salah satu prinsip desain panduan tim adalah “aturan tiga klik”: tidak ada agen yang membutuhkan lebih dari tiga klik untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Apakah itu menarik rincian kebijakan pelanggan atau mengirim pesan tindak lanjut, semuanya harus cepat dan intuitif.
Zurich, yang melayani pelanggan di lebih dari 215 negara dan wilayah, akrab dengan meluncurkan teknologi baru; itu telah diimplementasikan Lebih dari 160 alat bertenaga AI melintasi operasinya. Tetapi ketika datang untuk mengembangkan pendekatan baru ke CRM, tidak ada solusi satu ukuran untuk semua karena agen yang berbeda menggunakan platform yang berbeda. Untuk mengatasi ini, ia membangun antarmuka CRM menjadi alat yang ada seperti Microsoft Outlook dan Salesforce.
Bagian pertama dari solusi yang melibatkan menempatkan data pelanggan dan kebijakan ke dalam satu platform yang mudah dinavigasi. Misalnya, ketika berbicara dengan pelanggan, platform intelijen memungkinkan agen untuk dengan mudah menemukan kebijakan dan catatan interaksi sebelumnya. Data ini kemudian terhubung ke fitur AI dalam platform lain, seperti analisis nada dan umpan balik pesan.
CRM juga membantu setiap agen menyarankan langkah selanjutnya pelanggan, dengan perusahaan mengambil inspirasi dari raksasa teknologi seperti Spotify.
“Ketika kami mendengarkan Spotify, kami mendapatkan daftar putar dan kemudian merekomendasikan lagu terbaik berikutnya,” kata Vidović. “Kami menggunakan pemodelan yang sama untuk mengenali produk yang paling tepat untuk pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka.”
CRM baru sekarang digunakan di empat pasar perusahaan di Zurich.
“Kami melihat peningkatan interaksi pelanggan yang signifikan karena membutuhkan waktu lebih sedikit,” kata Vidović. “Agen tidak perlu menghabiskan begitu banyak waktu menyusun pesan tertentu.”
Berdasarkan perhitungan awal Zurich, tim dapat memotong waktu servis lebih dari 70%, meskipun Vidović mengatakan bahwa mereka berharap dapat lebih memahami dampak alat pada akhir 2025.
Mengubah industri asuransi
Stephen Poux, wakil presiden eksekutif manajemen risiko di broker asuransi Liberty Company, mengatakan kepada BI bahwa perusahaan asuransi, broker, dan klien sudah melihat potensi kecerdasan buatan.
“AI mengubah agen asuransi dari perantara transaksional menjadi penasihat tepercaya dan konsultan risiko,” tulisnya.
“Dengan alat AI yang mengotomatiskan banyak tugas administrasi dan penjaminan, agen sekarang memiliki lebih banyak kapasitas untuk fokus membangun hubungan klien yang lebih dalam, menawarkan panduan strategis, dan memberikan solusi risiko yang sangat personal,” tambahnya.
Vidović mengatakan bahwa aspek yang paling menantang dari peluncuran adalah mengelola ekspektasi agen: begitu mereka memahami bagaimana platform pelanggan dan AI bekerja bersama, banyak dari mereka menjangkau tim Vidović dengan ide -ide baru.
“Tantangannya sekarang adalah menguraikan fitur -fitur yang relevan dan terus meningkatkan alat,” katanya. “Karena ini proses yang tidak pernah berakhir.”
