Apa yang salah setiap merek tentang menggunakan AI

Kecerdasan buatan telah mengubah cara kami melakukan bisnis, untuk lebih baik dalam banyak hal. Chatbots yang membalas dalam hitungan detik, algoritma melacak perilaku Anda sehingga Anda dapat langsung mendapatkan apa yang Anda inginkan dan menangani tugas rutin lebih cepat daripada yang bisa dilakukan oleh tim manusia mana pun.

Tapi hanya karena cepat tidak berarti rasanya enak.

Efisiensi itu bagus, tetapi saya telah melihat terlalu banyak bisnis kehilangan elemen manusia yang benar -benar membangun kepercayaan dan kesetiaan. Jika pengalaman digital Anda terasa robot, ditulis atau dingin, orang tidak akan bertahan, tidak peduli seberapa “dioptimalkan” itu.

Pada titik tertentu, Tech membutuhkan detak jantung di belakangnya. Kalau tidak, yang Anda lakukan hanyalah mengotomatiskan pemutusan.

TERKAIT: Cara skala strategi pemasaran yang berhasil

Saat otomatisasi berjalan terlalu jauh

Ya, otomatisasi sangat kuat. Itu membuat semuanya berjalan. Chatbots menjawab pertanyaan 24/7, Tools Auto-Schedule Content and Systems melacak perilaku pelanggan. Tapi jangan abaikan kerugiannya.

Tentu, 51% konsumen Lebih suka berinteraksi dengan bot daripada manusia ketika mereka menginginkan layanan langsung. Tapi bagaimana jika mereka tidak melakukannya? Apa yang terjadi ketika pelanggan frustrasi karena menunggu atau harus mengulangi diri mereka sendiri?

Pikirkan seluruh pengalaman. Ketika setiap interaksi terasa otomatis, pelanggan mulai mempertanyakan apakah ada orang yang benar -benar memperhatikan. Bot tidak bisa membaca ruangan. Mereka tidak dapat mendengar nada, mendeteksi frustrasi atau memahami nuansa. Jadi, sementara otomatisasi membantu skala, sering kali membunuh koneksi jika Anda terlalu mengandalkannya.

Chatbot Anda masih dapat menangani pertanyaan dasar, tetapi ketika segalanya menjadi rumit, handoff untuk perwakilan manusia membuat semua perbedaan. Kebanyakan orang tidak mengharapkan kesempurnaan. Mereka mencari usaha, perhatian, dan responsif. Ketika itu hilang, teknologi tidak membantu – itu menyakitkan.

Personalisasi sekarang menjadi kebutuhan, bukan keinginan belaka

Personalisasi sekarang menjadi harapan dasar, tetapi tidak mungkin semua AI.

Pada tahun 2024, Forbes mensurvei lebih dari 1.000 konsumen AS untuk mereka Status Layanan Pelanggan dan Studi CX dan menemukan bahwa 81% pelanggan lebih suka perusahaan yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan mereka mengharapkan sentuhan pribadi ini di seluruh platform yang mereka gunakan, bukan hanya di dalam toko atau melalui email.

Tidak mengherankan di sana – ini menegaskan apa yang sudah kita ketahui tentang personalisasi. Pelanggan menginginkan layanan yang cepat, relevan, dan bijaksana yang terasa dibuat untuk mereka. Tapi di sinilah merek salah:

Mereka menggunakan AI untuk mengotomatiskan “personalisasi” berdasarkan perilaku klik, email terbuka atau tag CRM – dan berhenti di situ. Hasilnya? Pesan generik berpakaian dalam tag personalisasi. “Hai (FirstName)” bukan yang dimaksud orang dengan bijaksana.

Ya, AI membantu skala wawasan. Tetapi personalisasi nyata berasal dari kesadaran waktu nyata, pada saat-saat yang tidak dapat diprediksi. Mengetahui bahwa pelanggan baru saja menelepon dukungan lima menit yang lalu mengubah cara Anda menanggapi email mereka berikutnya. Ini bukan sesuatu yang bisa diberikan AI saja. Dibutuhkan penilaian, konteks, dan perhatian.

Biarkan tim Anda keluar dari buku saat melayani pelanggan. Itulah yang dimaksud dengan memanusiakan strategi Anda: efisien, tetapi tidak pernah robot. Karena personalisasi seharusnya tidak terasa prediktif, itu harus terasa dipertimbangkan. Ai mungkin mengayunkannya, tetapi manusia menutup lingkaran.

Terkait: 5 Cara Inovatif Untuk Memberi Pelanggan Anda Pengalaman Pribadi yang Mereka Inginkan

Lakukan apa yang tidak bisa dilakukan oleh algoritma

Kecepatan, data, dan otomatisasi dapat membuka pintu, tetapi koneksi membuat orang kembali.

Ajukan pertanyaan nyata

Bagian komentar adalah hal terdekat yang Anda dapatkan dengan kelompok fokus real-time. Itu membuat bintik -bintik buta Anda tetap terkendali.

Tanyakan apa yang dihadapi pelanggan Anda, apa yang ingin mereka lihat lebih banyak dan apa yang hilang. Mereka akan memberitahumu saat ada sesuatu yang salah. Jika Anda memperhatikan, Anda dapat menyesuaikan sebelum menjadi masalah yang lebih besar.

Hadiah umpan balik garis depan

Wawasan terbaik Anda tidak ada di dasbor Anda. Ingin meningkatkan fitur? Tanyakan kepada orang yang mengajukan keluhan tentang hal itu. Ingin menulis salinan yang lebih baik? Bicaralah dengan orang yang tahu keberatan yang terus dibesarkan pelanggan Anda.

Bangun proses di mana tim garis depan dapat menandai pola, berbagi umpan balik, dan memengaruhi keputusan. Ketika tim Anda melihat bahwa input mereka membentuk merek, mereka menjadi lebih diinvestasikan. Dan ketika pelanggan melihat bahwa suara mereka benar -benar mengarah pada peningkatan, mereka lebih mempercayai Anda.

Memimpin dengan cerita Anda

Sprout Social melaporkan itu untuk 86% konsumenkeaslian adalah faktor utama dalam memilih merek mana yang akan didukung. Itulah mengapa mendongeng – terutama jenis yang berantakan dan jujur ​​- membangun kepercayaan lebih cepat daripada urutan email apa pun yang pernah ada.

Itu tidak harus dramatis atau dipoles. Beberapa momen merek yang paling kuat berasal dari konten mentah dan tanpa naskah: video shot telepon, sekilas tentang apa yang salah di balik layar, mengintip cepat tentang bagaimana Anda membangun produk Anda.

Yang benar adalah, pelanggan tidak hanya ingin dijual – mereka ingin menjalin hubungan dengan merek yang mereka beli. Melihat orang sungguhan melakukan pekerjaan nyata adalah apa yang mengubah hubungan itu dari transaksional ke emosional.

Terkait: Bagaimana Merek Dapat Merangkul Keaslian dalam Transparansi Dunia keinginan

Orang pertama, selalu

AI ada di sini untuk tinggal, dan itu bukan hal yang buruk. Gunakan otomatisasi. Mempersingkat. Tapi ingat, merek yang akan benar -benar berkembang adalah merek yang tahu bagaimana skala koneksi, bukan hanya otomatisasi.

Masa depan digital tidak kurang manusiawi. Itu lebih disengaja.

Lain kali Anda membangun kampanye pemasaran, mengirim email atau menanggapi komentar, tanyakan pada diri sendiri: Apakah ini terdengar manusia? Atau hanya efisien?