Bagaimana mengubah ulasan buruk menjadi berita bagus untuk bisnis Anda

Tidak peduli seberapa kuat layanan pelanggan merek Anda, Anda tidak dapat menghindari umpan balik negatif – kebisingan yang dapat memblokir semua hal hebat yang ditawarkan dan dilakukan oleh bisnis Anda. Media sosial penuh dengan video yang menyoroti insiden di mana pelanggan merasa dianiaya dan semburan komentar negatif yang mengikuti. Ulasan di Google, Yelp, Facebook, Open Table, TripAdvisor, dan platform lainnya dipenuhi dengan pelanggan yang tidak puas, dan itu dapat membalikkan motor bisnis yang baik.

Terkadang, ada salah langkah, dan ulasan serta umpan balik mencerminkan kerusakan dalam layanan atau pengiriman produk. Di lain waktu, orang melampiaskan atau trolling tanpa alasan. Anda tidak dapat menerimanya secara pribadi, tetapi jangan abaikan apa yang mereka katakan. Pelanggan mengandalkan ulasan saat menemukan atau membeli produk dan layanan. Ulasan yang buruk dapat memalingkan mereka dan menyebabkan krisis reputasi untuk bisnis Anda.

Reputasi bisnis online Anda tergantung pada pendekatan yang proaktif dan strategis untuk mengidentifikasi, memantau, mengelola, dan menanggapi ulasan negatif. Anda akan mengambil peluang untuk membangun kepercayaan, meningkatkan layanan pelanggan dan meningkatkan hubungan pelanggan.

Terkait: Pelanggan Anda berbicara tentang Anda – inilah cara mengubah umpan balik mereka menjadi keuntungan

Mengidentifikasi masalah pelanggan

Jika komentar negatif atau buruk muncul di media sosial atau salah satu platform ulasan konsumen, ambil napas dan cari tahu apa yang ada di balik ulasan tersebut. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan untuk melihat apakah ulasan atau komentar dibenarkan. Melampaui kata -kata dan kemarahan untuk menentukan di mana ada kesalahan. Kemudian merespons – dengan tulus dan profesional.

Memantau ulasan online

Anda tidak akan tahu ketidakpuasan pelanggan ada tanpa memantau ulasan online Anda. Ada berbagai alat dan strategi yang tersedia untuk melakukannya. Misalnya, Anda dapat menggunakan Google Alerts atau ReviewTrackers untuk memberi Anda peringatan real-time ketika ulasan baru diposting di platform seperti Yelp, Facebook, TripAdvisor dan Google.

Juga, pastikan bisnis Anda diklaim dan diverifikasi pada platform utama sehingga Anda dapat menanggapi ulasan dan menerima pemberitahuan kegiatan. Optimalkan profil bisnis Anda. Anda ingin pelanggan potensial menemukan informasi yang akurat dan berguna ketika mereka mencari ulasan tentang merek Anda. Pastikan foto, lokasi, jam, dan deskripsi bisnis mutakhir.

Mengelola ulasan online

Tentukan tim atau personel “respons ulasan” untuk menanggapi ulasan. Bagikan tips ini dengan individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menangani ulasan:

• Jangan biarkan emosi berperan saat menyusun respons terhadap komentar negatif.
• Berterimakasihlah atas umpan balik mereka dan beri tahu mereka niat Anda untuk melakukan yang lebih baik.
• Jika pelanggan tidak puas, minta maaf dan tunjukkan empati tanpa berlebihan.
• Buatlah hal -hal yang benar jika memungkinkan. Misalnya, tawarkan kesempatan untuk mengunjungi kembali restoran Anda dengan hidangan penutup di rumah. Kirim produk pengganti yang hilang dalam pos tanpa biaya. Tawarkan diskon untuk produk mendatang.
• Jika semuanya berjalan dengan baik, dorong pelanggan untuk memodifikasi komentar dengan ulasan yang diperbarui sehingga orang lain dapat melihat upaya itikad baik Anda. Ketika Anda mengakui ketidakpuasan pelanggan dan melakukan apa yang Anda bisa untuk membalikkan keadaan, Anda akan menemukan bahwa konsumen ini akan menjadi juara dan pemandu sorak terbesar Anda.

Dalam beberapa kasus, hubungi pengulas offline untuk membahas pengalaman mereka. Selama percakapan, mintalah pelanggan untuk memperbarui ulasan mereka. Jika mereka memilih untuk tidak memperbarui komentar, Anda dapat menanggapi secara online bahwa masalah tersebut diselesaikan.

Terkait: Bagaimana mengelola reputasi merek Anda di era digital

Melampaui negatif, sorot positif

Dalam menangani ulasan yang buruk, selain menanggapi dan mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung untuk bisnis Anda, meningkatkan reputasi online Anda dengan komentar dan ulasan positif sama -sama kritis. Ulasan positif mempengaruhi perilaku pembelian dan membantu memenangkan orang, bahkan jika ada komentar buruk sesekali.

Saat meminta ulasan positif, waktu adalah segalanya. Dorong ulasan di titik pembelian, mengikuti acara atau memenuhi layanan. Misalnya, kirim teks cepat atau email yang mengatakan, “Senang Anda memiliki pengalaman hebat. Maukah Anda meninggalkan ulasan singkat kami?” Buatlah mudah bagi pelanggan Anda untuk meninggalkan komentar dengan tautan ke halaman ulasan.

Jadikan mendapatkan ulasan positif bagian dari strategi merek Anda

Latih staf Anda untuk meminta ulasan dalam komunikasi mereka. Sebagai contoh, baru -baru ini, kolega saya memiliki masalah dengan produk yang dikirim ke rumah yang salah. Itu adalah layanan pengiriman dan bukan pengecer yang membuat kesalahan. Layanan pengiriman tidak akan memperbaiki situasi; Namun, pengecer senang mengirim produk pengganti. Kolega saya menerima email dengan faktur ($ 0) yang mencantumkan produk yang disusun kembali ke rumahnya dan dorongan lembut untuk meninggalkan ulasan tentang layanan dan resolusi. Dia sangat senang melakukannya dan menyebarkan berita.

Tanggapi ulasan positif juga. Ini menunjukkan Anda peduli dengan perasaan pelanggan Anda dan membantu membangun kepercayaan dengan pengulas di masa depan. Jangan malu berbagi ulasan hebat sebagai kesaksian di situs web dan platform media sosial Anda. Pelanggan lain yang puas di sosial akan berpadu dan memperkuat pengalaman hebat yang diberikan merek Anda, lebih lanjut meningkatkan reputasi online Anda.

Mendapatkan beberapa ulasan negatif tidak semuanya buruk. Mereka membantu Anda menentukan area yang membutuhkan perbaikan. Selain itu, mereka membantu menciptakan profil merek yang seimbang dan otentik. Meskipun Anda ingin sebagian besar umpan balik Anda positif, memiliki komentar negatif sesekali dan menanggapi mereka membangun kepercayaan dan kredibilitas.